Pregleda (1)

Predstava o žalbi kao poklonu mora nam postati toliko bliska da nemamo dilemu na koji način treba da odgovorimo. Ako je takav stav ukorenjen, kao što uvek odgovaramo sa „hvala ti” kada dobijemo poklon, i, kada nam se neko obrati sa žalbom, cenićemo to kao da smo dobili nešto zaista dragoceno. Neće nam biti potrebno da razmislimo; prirodan odgovor će biti kao i kada dobijemo drugu vrstu poklona.

Kako da to postignemo? Najpre, kompanija mora uvesti jezik u kojem se žalbe smatraju poklonima. Ideja se mora potkrepljivati na svakom sastanku, zidnom posteru i u svim razgovorima i obukama za odnose sa kupcima. Drugo, politika kompanije, sistem kompenzacija, misije, vizije, vrednosti i ponašanje menadžera moraju podržavati tu prijateljski nastrojenu filozofiju (o tome smo govorili u trećem delu „Kako da vaša organizacija postane prijateljski nastrojena prema žalbama”). I na kraju, moramo naučiti osnovne tehnike za upravljanje žalbama. To se može postići korišćenjem Poklon formule.

Poklon formula u osam koraka

Poklon formula je postupak koji podrazumeva osam koraka. U optimalnom obliku sprovodi se određenim redosledom. Imajući to u vidu, čitalac može prepoznati da bi u određenim situacijama bilo adekvatnije zameniti redosled nekih od njih. Evo tih koraka:

1. Recite „Hvala vam”.
Ne razmišljajte da li je žalba kupca opravdana ili ne. Jednostavno razmišljajte o dragocenim informacijama koje ste dobili – kao o poklonu. Neophodno je da sa kupcem odmah uspostavimo odnos i da nađemo zajednički jezik. Ne postoji bolji način da se neko oseti dobrodošlim nego da mu kažemo „Hvala vam” .

2. Objasnite zašto vam je stalo do njihove žalbe.
„Hvala vam” nije dovoljno da reši žalbu, ali je osnov za omogućavanje daljeg pozitivnog razgovora. Kako vaš odgovor ne bi delovao površno, morate da kažete još nešto. Hvala vam, veoma mi je drago što ste mi se obratili jer sada mogu da rešim vaš problem ili „Hvala vam. Drago mi je što ste to podelili sa mnom jer nam pružate šansu da poboljšamo kvalitet, a to je naš cilj ” . Ili jednostavno: „Hvala vam što ste mi stavili do znanja” .

3. Izvinite se za grešku.

4. Obećajte da ćete odmah uraditi nešto u vezi s problemom.

5. Tražite potrebne informacije.
„Da bih što pre ispravio grešku, da li biste mogli da mi date još neki podatak?” Nemojte reći: „Potrebni su mi još neki podaci, inače neću moći da vam pomognem”. Vi tražite pomoć od kupaca. Oni vam daju poklon.

Pitajte samo neophodno. Pre nego što vam se obrate morate znati koji su vam podaci potrebni da biste mogli da im pomognete. To mora biti unapred definisano u okviru kompanijskog sistema za rešavanje žalbi. Pobrinite se da dobijete sve potrebne informacije jer ćete u suprotnom ponovo morati da kontaktirate kupca. U nekim slučajevima, tako možete otkriti šta posebno nervira kupce. Možda će vam reći jedno, verujući da su vam precizno predstavili problem, ali postavljajući prava pitanja možete otkriti da je stvarni problem nešto drugačiji.

Pitajte ih šta je potrebno da učinite kako biste im izašli u susret ili čime bi oni bili zadovoljni. Ili ih pitajte da li bi bili zadovoljni ako biste učinili nešto određeno za njih što je vezano za konkretan problem. Ponekad kupci žele samo da vam stave do znanja da se nešto dogodilo; ne mora da znači da od vas nešto i očekuju.

6. Ispravite grešku – brzo.

7. Proverite da li je kupac zadovoljan.

8. Sprečite buduće greške.
Potrudite se da se za žalbu sazna širom čitave organizacije kako bi se u budućnosti sprečili slični problemi. Popravite sistem bez prebacivanja krivice na zaposlene. Kaznite svoje procese, ne ljude. Zaposleni će rado obaveštavati upravu o dobijenim žalbama, ako znaju da kompanija ima takav pristup žalbama.

Kako bi žalba zaista bila poklon za organizaciju moraju se identifikovati njeni osnovni uzročnici. Kako to jedan izvršni direktor za saradnju sa kupcima u Hjulit Pakardu (HP) iz Kupertina u Kaliforniji kaže: „Možemo reći da vas slušamo, ali stvari će se pokrenuti tek kada preduzmemo određene akcije”. HP beleži žalbe kupaca kako bi na osnovu njih imao pregled preovlađujućih trendova, a zatim koristi te informacije kako bi usmerio program kvaliteta.

Ako je vašoj kompaniji potrebno dosta vremena za izdavanje računa, što rezultira kako unutrašnjim tako i spoljašnjim žalbama, sistem je neophodno ponovo postaviti, čime će se unaprediti usluga kupcima. Prosto izvinjavanje zbog čekanja ili primoravanje zaposlenih da rade brže može prouzrokovati dodatne probleme. Majkl Haton, savetnik za avio industriju kaže: „Avio kompanije su naučile svoje zaposlene da se izvine na pet različitih načina, a da se pri tome nisu zapitale šta bi mogle da urade kako više nikada ne bi morale da se izvinjavaju”. Većina delatnosti, uz nekoliko izuzetaka, reaguje na žalbe kada se one pojave, umesto da ih koriste kao besplatan izvor informacija na osnovu kojih mogu poboljšati svoj kvalitet. Žalbe nisu u potpunosti iskorišćene ako ostanu u okviru službe koja se njima bavi. Moraju biti iskorišćene kao mehanizmi za dobijanje povratnih informacija koje će pomagati kompanijama da se usavršavaju.

Iz knjige: Žalba je poklon - Žanel Barlou, Klaus Moler


Izvor: Društvo za unapređenje marketinga