Pregleda (23)

Većina kompanija veću pažnju posvećuje udelu koji ima na tržištu negu zadovoljstvu svojih kupaca. U tome je greška. Udeo na tržištu je istorija, zadovoljstvo kupaca je budućnost.
Ako zadovoljstvo kupaca počne da slabi, uskoro će doći do erozije udela na tržištu.

Kompanija treba da kontroliše i poboljšava stepen zadovoljstva kupaca. Što je on veći, veći je procenat njihovog zadržavanja. Bitno je imati na umu sledeće:

1. Pridobijanje novih kupaca košta 5 do 10 puta više od cene koju ima zadovoljavanje i zadržavanje postojećih kupaca.

2. Prosečna kompanija gubi između 10 i 30 procenata svojih kupaca svake godine.

3. Smanjenje stope napuštanja kupaca od 5 procenata može povećati profit za 25 do 85 procenata, u zavisnosti od toga o kojoj se industrijskoj grani radi.

4. Profitna stopa kupca raste što ga mi duže zadržimo.

Jedna kompanija se hvalila da je 80 procenata njenih kupaca zadovoljno ili veoma zadovoljno. Zvučalo je posve dobro sve dok nije utvrdila da je njen najveći konkurent postigao rezultat od 90 procenata. Nadalje ju je obeshrabrila činjenica da taj isti konkurent ima za cilj da postigne celih 95 procenata.

Kompanije koje postižu tako visoke rezultate treba to da i javno saopšte. Automobil marke Honda Akord se nalazi na prvom mestu po stepenu zadovoljstva kupaca već nekoliko godina, što je još više podspešilo njegovu prodaju. Del je za svoje kompjuterske usluge dobio odlične ocene, što je i objavljivao u svojm oglašavanju. Na taj način je potencijalnim kupcima ulivao poverenje da mogu da slobodno poručuju od Dela čak i na neviđeno.Image

U oglašavanju koje objavljuju kompanije veoma je podcenjen značaj koji ima ostvarivanje što većeg zadovoljstva kupaca. U Hondi kažu: "Jedan od razloga zašto su naši kupci u toj meri zadovoljni je taj što mi to nismo. "Nikad nećemo biti stoprocentno zadovoljni sve dok i vi to ne budete." Ali, nemojte preterivati. Pre nekoliko godina lanac hotela Holidej In je vodio kampanju u kojoj je obećavao "Nema iznenađenja". Žalbe gostiju hotela su bile tako brojne da su se mnogi šalili na račun slogana "Nema iznenađenja", pa su u Holidej Inu brzo prestali da ga koriste.

Svakako da je zadovoljstvo kupaca neophodan, ali ne i dovoljan, cilj. Ono samo slabo predviđa procenat zadržavanja kupaca na veoma konkurentnim tržištim. Kompanije redovno gube određeni procenat svojih zadovoljnih kupaca.

Kompanije treba da se usredsrede i da zadrže kupce. Ali čak i sama stopa zadržavanja može da pruža lažnu sliku, kao na primer kada se zasniva na navici ili nepostojanju alternativnih dobavljača. Cilj kompanije treba da bude visok nivo odanosti ili posvećenosti. Odani kupci pakovane robe, na primer, obično plaćaju 7 do 10 procenata više od kupaca koji nisu odani.

Stoga, cilj kompanije treba da bude pružanje zadovoljstva i radosti kupcima, a ne samo njihovo zadovoljavanje. Vodeće kompanije nastoje da premaše očekivanja kupaca i da izazovu osmeh na njihovim licima. Ali, ako u tome uspeju, takvo ponašanje postaje norma. Na koji način kompanija može i dalje da premašuje očekivanja kada ona postanu vrlo visoka? Koliko još iznenađenja i radosti može da stvori jedna kompanija? Zanimljivo pitanje!

Iz knjige Filipa Kotlera: "Marketing od A do Z", ASEE Books

Autor: Pokrajac

Izvor: Osnove.info